Alle Kundenkontakte auf einen Blick

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E-Mail, Chat, Telefon, Social Media oder nach Corona sogar wieder persönlich – die Anforderungen der Kunden an Kontaktmöglichkeiten sind heute vielfältig. Sie zu verknüpfen, auf einen Blick sichtbar und zugänglich zu machen, das soll das Omnikanal-Management leisten. Der oscare® Unified Desktop (UD) ist dabei einer der drei ersten Bausteine. Bei der AOK PLUS ist er bereits im Einsatz.
 
Bei der AOK Plus im Einsatz: oscare® Unified Desktop
Das Omnichannel-Management (OKM) unterstützt mit vielfältigen Tools die Customer Journey, also die Kundenreise. OKM ist die Basis für erfolgreiche Kundenkontakte über alle Kanäle hinweg. Die ersten drei Bausteine des OKMs sind der oscare® Unified Desktop (UD), das oscare®-Kundenleitsystem (KLS smart) und der oscare® OnlineTerminService (OTS). Unter der Federführung der AOK Hessen pilotiert die AOK PLUS die erste Ausbaustufe eines Unified Desktops. Das agile Entwicklungsteam der AOK Systems setzt dabei auf ein Minimum Viable Product (MVP). Was bedeutet, dass bewusst Teilentwicklungen und Teilprodukte bereits real getestet und produktiv eingesetzt werden und so ein früher Lernprozess möglich ist. „Im Mai 2020 startete die Entwicklung, im Juli liefen die ersten Tests, im September war der erste MVP in der AOK PLUS im Einsatz“, erklärt Richard Landkammer, Teamleiter Internet und Gesamtprojektleiter bei der AOK Systems. Dieser ermöglicht die Darstellung und Bearbeitung von kundenrelevanten Daten aus unterschiedlichen Systemen und Anwendungen auf einer benutzerzentrierten, interaktiven und maßgeschneiderten Benutzeroberfläche. Das verbessert das Nutzererlebnis und die Beratungsqualität, beschleunigt Bearbeitungsprozesse und erhöht dadurch deutlich die Kundenzufriedenheit. Programmiert werden die modernen Oberflächen mithilfe von SAP-Fiori-Technologie. Bei der AOK PLUS ist der UD seit November für Privatkundenberater in allen 140 Filialen im Einsatz.
 
Ein Desktop für alle Fälle
 
Der 360-Grad-Blick spart viel Zeit
Bisher müssen Kundenberaterinnen und -berater, etwa bei Rückfragen zu einer Erstattung oder einem Hilfsmittelantrag, zwischen mehreren Systemen wechseln, um einen Vorgang abzuschließen. Allein das händische Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet wertvolle Sekunden und führt zu Wartezeiten bei den Kundinnen und Kunden. Auch die Datenqualität kann leiden, was im Hinblick auf den RSA von Bedeutung ist. Beim Unified Desktop ist das anders. Hier sind alle wichtigen Informationen auf einen Blick verfügbar und ermöglichen einen 360-Grad-Blick. Beispielsweise ruft ein Kunde wegen der Verlängerung einer eGK an. Per Push wird dem Kundenberater auch angezeigt, dass der Versicherte bereits eine Erinnerung erhalten hat, da er Daten zum Familienfragebogen nicht eingereicht hat. Die nötigen Informationen dazu werden dem Sachbearbeiter angezeigt, genauso wie die Kontakthistorie. Außerdem können externe Wissensquellen eingeblendet werden – etwa zum Kinderkrankengeld.
 
Die AOK PLUS hat bereits zu 180 Themen Quellen definiert. Diese erscheinen jeweils aufgrund verschiedener Logiken. Bedeutet: Beschäftigt sich der Kundenberater mit einem bestimmten Thema, werden die dazu passenden Quellen eingeblendet. „Mit den Omnichannel-Bausteinen stoßen wir die Tür zur Kundenbetreuung der Zukunft ganz weit auf. Die Krankenkasse wird ganz neu erlebbar sein“, erklärt Andreas Hickel, Projektleiter AOK PLUS. Ein weiterer großer Vorteil des Unified Desktop: Ist der Kundenkontakt beendet und die Anwendung geschlossen, wird die Historie automatisch gespeichert. Wie die Oberflächen des Unified Desktop aussehen und wann welche Informationen eingeblendet werden, wird vorab definiert. Informationsquellen können auch aktuell ergänzt werden. Zum Beispiel, wenn es plötzlich aufgrund eines Mailings zu vermehrten Kundenanfragen kommt, können dazu zielgerichtet Informationen für die Kundenberater bereitgestellt werden. Diese erscheinen dann, wenn sich der Kundenberater mit dem Anliegen befasst. Derzeit ist der Unified Desktop für Sachbearbeiter in der Privatkundenberatung definiert, weitere Organisationseinheiten wie etwa Zahnersatz folgen. Bei den Beschäftigten der AOK PLUS kommt der Unified Desktop auf jeden Fall gut an: „Er ist sehr leicht zu bedienen“, „Wir nutzen ihn ausschließlich“ oder „Es läuft sehr gut“ lautet ihr Feedback.
 
Eine Landkarte für die Kundenreise
 
Die User-Journey muß komfortabel sein
Zahlreiche Kontaktkanäle gebündelt auf einem Bildschirm übersichtlich darzustellen ist eine Kernanforderung des OKM. Mithilfe des Unified Desktop können Kundinnen und Kunden jederzeit zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln – und das Unternehmen behält immer den Überblick. Projektleiter Benjamin Gresak von der AOK Hessen: „Mit dem Ausbau der Kontaktkanäle bieten sich neue Möglichkeiten für die Mitgliedergewinnung und ‑beratung.“ Bald sollen auch die Telefonanlagen in den Unified Desktop eingebunden werden. Das beinhaltet allerdings einige Herausforderungen, da die AOK-Gemeinschaft derzeit vier unterschiedliche Telefonanlagen und Technologien im Einsatz hat. Trotzdem ist das Telefon längst nicht das Ende der Planungen. In weiteren Ausbaustufen soll es möglich sein, vom Unified Desktop aus E-Mails zu versenden und Chats zu führen. Eine wichtige Funktion ist das Routing. Damit können automatisiert Anrufe, E-Mails, Chats und Kunden, die auf eine persönliche Kundenberatung warten, an den fachlich kompetenten Berater geroutet werden und die Kundenanliegen landen an der richtigen Stelle. Auch beim Thema Chat übernimmt die AOK Hessen eine Pilotrolle: In Kürze soll hier die Einführung des authentifizierten Chats starten. Sogar Bots könnten zum Einsatz kommen, die die Authentifizierung übernehmen oder einfache Fragen, beispielsweise zum Thema Öffnungszeiten, beantworten. „Das Kundenerlebnis, das eine Krankenkasse ihren Versicherten bieten kann, wird künftig ein wesentliches Entscheidungskriterium und Unterscheidungsmerkmal sein“, erklärt Richard Landkammer.